Oculus Quest 2が壊れたので公式サポートに対応してもらった

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僕のクエスト2が壊れたのは前回のVR関連投稿でお知らせしましたが、公式に問い合わせした結果、壊れたかな?と思ったときにやることのリストがわかりました。

最終的には『USBを接続し充電状態にしたときのLEDが点灯するか?』で大きく変わる。点灯しないと交換対応になるようで、リストを試すまでもないようだ。

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クエスト2が壊れたときのやることリスト

下記はOculusサポートから送られてきた内容で、Quest 2の調子が悪いときや、不具合がなおらないときにぜひとも試してほしい。ここまでの経緯を知りたいなら以前の投稿を見てください。

オキュラスクエストが壊れた日
ついにこの時がきてしまいました。満を持して僕のダイエット計画に投入したOculus Quest 2が再起動ループとなってしまった。。。実質壊れたといっても過言ではないw(笑っている場合ではない) 買ってからというもの、子供と一緒になり...

引用(ダブルクオーテーションで囲まれている部分)はすべて公式からきたメールを転載しています。

1. 付属の電源アダプターをご使用いただいた際、Oculus Quest 2ヘッドセットのLEDランプはつきますでしょうか?
*付属の電源アダプターでは充電にお時間を頂戴する場合がございます。

USB接続をし充電ランプが点灯しない状態がひとつの目安になるようで、光らない場合は即公式サイトから問い合わせをしてほしい。公式サポートの見解としては、『充電できない』と『充電ランプが光らない』はQuest 2が壊れている状態とのこと。

こういった場合は、最初の問い合わせ時点で症状として伝えたほうが、その後の話が早いかも。

電源は入るけどLEDが点灯しないのであれば、下記を試して見る感じ。

2. 既に充電をお試しいただいているかと思いますが、恐れ入りますが以下の方法で充電をお試しいただけますと幸いです。

  • Oculus Quest 2ヘッドセットの電源を完全にシャットダウンします。
  • 付属の電源アダプターで可能であれば2時間程充電してください。
  • もし延長ケーブルをご使用になられているのであれば、コンセントに直接挿していただけますでしょうか?
  • 問題切り分けのため、付属の充電ケーブル以外にUSB Type-Cケーブルをお持ちであれば、それを付属の充電アダプターに繋げ、充電が可能かをお試しいただけますでしょうか?

上記がLED点灯しない場合に試してほしいことなんですが、電源が入るようであれば試し、そもそも電源が入らない場合が故障と考えるのがいいとおもう。

僕のQuest 2は電源も入らなくなった(画面が映らない)ため、故障認定してもらえたようだ。

3. 長時間の使用後や、充電しながらの使用をされ、Oculus Quest 2が高温になった場合、充電が出来なくなり、起動に影響が出る可能性がございます。
恐れ入りますが、Quest 2の使用を2時間程度使用をお控えいただき、温度が下がりましたら、再度充電をお試し頂けませんでしょうか?

この項は温度上昇で落ちた場合の対処法になるので、不具合がでた際に時間をおいてから試せばいいだけ。

4.上記の方法をお試しいただいても問題が解決しない場合ですが、Oculus Quest 2ヘッドセットを出荷時の設定にリセットし、初期設定の状態から設定し直していただけないでしょうか?
*充電ランプが全く点灯せず、充電が確認できない場合はこちらのステップを飛ばして頂いて構いません。
*Oculus Quest 2ヘッドセットの充電を十分にした上で実施してください。

テキストが赤くなっている部分が肝心で、こういったケースでは交換対応になるという目安となる。

Quest 2が初期化できなくて、LEDが点灯しない。この状態で充電できず電源も入らないなら、交換対応になるはず。素直にサポートへ連絡してください。

<スマホアプリを使って出荷時の設定にリセット方法>

  1. Oculus Quest 2ヘッドセットに接続している携帯電話でOculusアプリを開きます
  2. 下のメニューで[設定]をタップします。
  3. 携帯電話に接続したヘッドセットをタップします。
  4. [その他の設定]をタップします。
  5. [出荷時設定にリセット] > [リセット]の順にタップします。

注: 携帯電話を使ってOculus Quest 2を出荷時の設定にリセットできるのは、Oculus Quest 2にリンクしているアカウントにアクセスできる場合に限ります。

注意:Oculus Quest 2を出荷時の設定に一度リセットすると元に戻せません。アカウント情報、ダウンロードしたゲーム、コンテンツもすべてデバイスから削除されます。
・出荷時の設定にリセットしても、購入またはダウンロードしたコンテンツはライブラリから削除されず、デバイスに再ダウンロードできます。

ここまでが『やることリスト』ですが、あくまでもUSB接続し充電中につくLEDが点灯している場合の対処法なので、LEDがつかない場合は壊れているとおもって問題なさそう。

交換や修理となる場合に公式サポートから聞かれること

引用している部分がサポートから聞かれることで、シリアルナンバーや保証書の写真などとなる。

下記の情報をお伺いできますでしょうか?
■Oculus Quest 2のご注文番号(家電量販店さまで製品を購入された方は、領収書やレシートのスクリーンショット画像をお願いします。)
■ご注文者様のお名前(ローマ字表記もお願いします。)
■現在のご住所 (郵便番号・ローマ字表記もお願いします。)
■電話番号
■Oculus Quest 2の箱のシリアルナンバー(Oculus Quest 2が収納されておりました箱の底右下に記載されております、S/N:以降の1WMVRから始まるナンバーとなります。)
■Oculus Quest 2ヘッドセットのシリアルナンバー(1WMHHから始まるナンバーでございます。ヘッドセットの右側にあるストラップを、ゆっくりとストラップアームから後ろに引いて取り外します。ストラップアームの内側にヘッドセットのシリアル番号が記載されています。もしくは、Oculusアプリの設定にも記載されております。)

気をつけたいのがシリアルナンバーで、Quest 2本体と、購入時の箱とで違うシリアルが記載されているとうこと。また、本体のシリアルは字も小さく読みづらいから、スマホアプリで確認したほうが間違いない。

スマホでオキュラスアプリを開くと、右下に歯車アイコンで設定があります。設定を開くと『Oculus Quest 2~』でシリアルが表示されているので、そちらがヘッドセット本体のシリアルナンバーになっている。

交換までの期間や裏技

Oculusサポートから、家電量販店での交換をおすすめされた。

こちらの件に関しまして、弊社でのOculus Quest 2の交換の場合は、返送・交換品到着まで2〜3週間ほどかかりますが、
お客様は家電量販店でご購入いただいておりますので、家電量販店での交換期間が短い場合は、家電量販店で一度交換の可否をお問い合わせいただけないでしょうか?

また、家電量販店様で購入の場合、交換の可否は家電量販店様が判断される為、Oculus Supportでは、サポート担当のお名前を提出する事を含めた、一切の交換の了承や交換可否の判断は行っておりませんので、ご了承くださいませ。

まだ交換はできていませんが、今後進展したら報告させてもらいます。まずは量販店での交換交渉をし、ダメだったらOculus公式での交換手続きを取りたいと考えています。

交換になったら量販店で交渉したほうがいい

Oculus公式サポートから交換をすすめられ、ダメ元でヨドバシカメラに問い合わせをしてみました。

結果からいうと、Oculusサポートから『交換になります』との結果が出ていれば、量販店での交換も可能なようでした。少なくともヨドバシカメラ(買ったのはヨドバシ・ドット・コム)でも交換受付してもらえました。

ヨドバシサポートにさいしょ問い合わせしたときには、「Oculus公式サポートで問い合わせしてくれ」ということでしたが、『交換になる』との回答をもらったとたんにコレです。

Oculus公式とやりとりしたメールのスクショなどは求められていないので、もしかしたら『Oculusサポートで交換になると回答された』と問い合わせしたら交換してもらえるかもですが…

うそはよくないので、Oculus公式に問い合わせたあとに購入店に連絡しましょう。

交換手続きが終わり配送されたら、また追記していきたいと思います。

 

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なめらカメラ

コメント

  1. たかゆき より:

    はじめまして、ヨドバシドットコムで購入した私のoclus quest 2も年末に壊れました。
    私の場合、起動しても毎回「USB update mode」が表示され、なにも出来なくなってしまいました。

    なめらカメラさんのブログを参考に、オキュラスのサポート窓口に対応いただいているのですが、大変困ったことに、ヘッドセットのSNと、外箱のSNの整合性がとれず、正しい外箱のSNを求められています。

    恐らく、、、出荷時の梱包ミスだと想定されますが、このままサポートしてもらえないかも知れず困り果てております。(現在交渉中ですが)

    無事交換対応していただけるよう頑張ります!

    • oh…箱とHMDとのシリアル相違なんてあるんですね…念の為ヘッドセットのシリアル確認方法は、『オキュラスアプリ右下の設定→上の方にヘッドセットのシリアルが表示されている』で確認しましたか?本当に中身と外装でシリアルの整合性がとれないなら、なんとかサポートに頑張ってもらいたいですね。

      念の為、オキュラスアプリで表示させたシリアルのスクショと、箱の写真を再度サポートに送ってみるしか思いつきません。

      あとは『USB update mode』で出荷状態に戻せるかですが、そちらも試されていることでしょう…

      無事に交換対応してもらえるといいですね!

      念の為コメントいただいたページに画像つきで、ヘッドセットのシリアル確認方法を掲載しておきました。

  2. 和田 より:

    貴重な記事ありがとうございます。
    一つ質問させてください。
    記事の中に、『引用している部分がサポートから聞かれることで、シリアルナンバーや保証書の写真などとなる。』とありましたが、保証書が無かったように思います。
    箱の一部が保証書とかでしょうか?

    • 返信が遅くなり申し訳ありません。
      『Oculus Quest 2の保証書』とありますが、オンラインショップでの購入であれば納品書などが購入証明になります。Oculusサポートへの写真添付は、納品書でも問題ないはずです。
      ヨドバシカメラの場合は、納品書が保証書の代わりをするため、ヨドバシで交換(Oculusサポートに交換を指示された場合)する場合にも必要になります。

  3. choge より:

    オキュラス2、9月頃壊れ、このページを参考にOculusサポートに対応してもらいました。
    私の場合、右レンズの表示が悪くなり、まともに画面を見られなくなりました。
    記事の内容にある通りのことを大体聞かれ、故障中の機器の画面を撮って送ったりしたところ、故障と認められ、無償対応できれいに(新品?か修理か不明ですが)していただきました。
    苦戦したところ:1.本体のシリアルコードのところ、アプリで見れなかったので、本体を確認することになりましたが、ストラップアームのところ外し方が悪くて壊したらどうしよう・・・とヒヤヒヤ。
    2.香港かどこかの工場?に送ることになりましたがその後のやり取りはすべて英語でした。使い慣れないから大変。
    送ってから1カ月くらい待ってね、とのことでしたが、1カ月かからないくらいで戻ってきました。おかげさまで助かりました。ありがとうございました。

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